Künstliche Intelligenz und Automatisierung verändern den Kundenservice grundlegend – und auch wir im Bereich Endkundenservices (ECS) treiben diese Entwicklung aktiv voran. Aktuell arbeiten wir intensiv an verschiedenen Einsatzmöglichkeiten moderner KI‑Lösungen, um unsere Prozesse weiter zu optimieren und die Servicequalität nachhaltig zu steigern.
Technologie soll den Menschen unterstützen – nicht ersetzen
Ein besonderer Fokus liegt dabei auf dem Einsatz von Voicebots. Ziel ist es, Kundenanliegen effizienter zu erfassen, Wartezeiten zu minimieren, einfache und wiederkehrende Themen automatisiert zu bearbeiten und unsere Mitarbeitenden gezielt zu entlasten. So schaffen wir Freiräume für komplexe Anliegen und persönliche Beratung dort, wo sie den größten Mehrwert bieten. Parallel dazu prüfen wir KI‑gestützte Hilfe in der schriftlichen Bearbeitung, etwa bei der Formulierung von Antworten, der Strukturierung von Inhalten oder der Vorqualifizierung von Anfragen. Auch hier steht nicht der Ersatz, sondern die sinnvolle Unterstützung unserer Teams im Vordergrund.
Unsere Aktivitäten folgen einem klaren Anspruch:
Technologie soll den Menschen unterstützen – nicht ersetzen.
Deshalb bewerten wir alle Ansätze sorgfältig im Hinblick auf Qualität, Kundenzufriedenheit, Datenschutz und den praktischen Nutzen im Arbeitsalltag.
Über weitere Fortschritte und konkrete Pilotprojekte werden wir regelmäßig informieren.