Unser Customer Care Center

Servicequalität und fallabschließende Bearbeitung
Als begeisterte Radsportlerin weiß Iris Turlach, Teamleiterin Customer Care Center der SIV Utility Services GmbH, dass vor allem Ausdauer und Leidenschaft zählen, wenn man gemeinsam ehrgeizige Ziele erreichen möchte.

Unser Customer Care Center

Servicequalität und fallabschließende Bearbeitung

 

Als begeisterte Radsportlerin weiß Iris Turlach, Teamleiterin Customer Care Center der SIV Utility Services GmbH, dass vor allem Ausdauer und Leidenschaft zählen, wenn man gemeinsam ehrgeizige Ziele erreichen möchte. Ihr mittlerweile 20-köpfiges Team unterstützt heute bundesweit Mandanten aller Größenordnungen aus der Energiewirtschaftfallabschließend, kundenorientiert und mit großem Marktverständnis.

 

Viel Herzblut beweist die gebürtige Mecklenburgerin auch bei ihrem großen sozialen Engagement für den Hanse-Tour-Sonnenschein e. V. , der allein in diesem Jahr die Rekordsumme von 250.000 EUR zugunsten schwer kranker Kinder und Jugendlicher spenden konnte.

In unserem Interview berichtet Iris Turlach über den Aufbau und die Entwicklung des Customer Care Centers, den sie maßgeblich mitgeprägt hat.

 

Von  3 Mitarbeitern im Juli 2014 auf aktuell 20 Mitarbeiter mit monatlich gut 10.000, in Spitzenzeiten zur Jahresrechnung auch 20.000 Calls – die Etablierung des Customer Care Centers ist eine Erfolgsgeschichte. Wie ist es Ihrem Team gelungen, in so kurzer Zeit am Markt zu überzeugen?

In der Rückschau freut mich besonders, mit welch Tatkraft, Spaß und Begeisterung wir damals an die Umsetzung gegangen sind. Der Aufbau unseres Customer Care Centers war vor allem ein großes Gemeinschaftsprojekt. Ohne unseren Pilotkunden, die LSW, hätten wir dies sicher nicht so schnell und gut geschafft. Dafür sind wir dem Team um Frau Schartner sehr dankbar. Unsere Zusammenarbeit haben wir sehr planvoll und strukturiert entwickelt – mit gezielter Personalakquise, intensiven begleitenden Schulungen, umfangreichen Dokumentationen, Monitoring und regelmäßigem persönlichen Austausch.

 

Unsere nachfolgenden Mandanten aus dem gesamten Bundesgebiet konnten davon profitieren – egal, ob sie uns nur kurzfristig zur Unterstützung der Jahresrechnung engagieren oder wir langfristig den gesamten telefonischen und schriftlichen Kundenservice für den Strom- und Gasbereich übernehmen. In diesem Jahr haben wir das erste Outbound-Projekt abgeschlossen, aus dem sich bereits Folgeaufträge ergeben.

 

Was macht das Customer Care Center der SIV Utility Services GmbH so besonders?

Hier können wir bei unserem Namen beginnen. Ganz bewusst verstehen wir uns nicht als reines Call Center, sondern stellen ein nachhaltiges Kundenbeziehungsmanagement in den Mittelpunkt. Wir verstehen uns als echte Partner und Dienstleister unserer Mandanten und können sie durch eine kompetente, fallabschließende Bearbeitung wirksam entlasten. Wir leiten nicht weiter, sondern sehen uns bis zur erfolgreichen Klärung in einer direkten Verantwortung. Regelmäßig frischen wir unser Know-how im direkten Kontakt mit dem Kunden und internen Schulungen auf. Das gibt fachliche Sicherheit und fördert eine messbare Servicequalität.

 

Wo sehen Sie Ihren Bereich in fünf Jahren?

Ich hoffe, dass wir bis dahin noch viele anspruchsvolle Projekte zur Zufriedenheit unserer Mandanten umgesetzt haben und 25 bis 30 fest angestellte Mitarbeiter haben. Meine Rolle sehe ich zukünftig immer stärker in der Steuerung, Konzeption und Schulung sowie im engen regelmäßigen Kontakt mit unseren Mandanten.

 

Welche Eigenschaften sollten Ihre Mitarbeiter idealerweise mitbringen?

Auf jeden Fall Flexibilität, Kommunikationsstärke, ein offenes, freundliches Wesen und Lust am Telefonieren.

 

Vielen Dank für das Gespräch! (Dr. Schäfer PR- und Strategieberatung)

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